Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini banyak bisnis yang memanfaatkan saluran berbeda guna menjangkau pelanggan. Namun kekurangannya banyak yang masih kerepotan untuk mengelolanya. Maka dari itu sebuah bisnis akan memerlukan yang namanya omnichannel.
Seperti yang diketahui dalam menjangkau banyak pelanggan pada berbagai saluran serta memperoleh kepuasan pelanggan yang tinggi adalah tujuan yang ingin dicapai setiap bisnis. Dengan dilakukannya hal tersebut kesempatan dalam memperoleh omzet penjualan yang tinggi lebih mudah didapatkan.
Pengertian
Omnichannel adalah salah satu strategi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dilakukan dengan menghubungkan beberapa saluran penjualan pada satu sistem. Strategi ini diketahui merupakan pengembangan dari metode multichannel. Adapun tujuan dari strategi omnichannel adalah untuk menjangkau pelanggan lebih banyak.
Pendekatan yang dilakukan pada strategi ini tidak hanya fokus terhadap pengalaman pelanggan yang positif namun juga terhadap konsistensi program serta keselarasan layanan pada setiap saluran. Adapun saluran yang biasa digunakan seperti situs web, aplikasi seluler hingga media sosial atau toko fisik dan juga email.
Jadi strategi ini akan mengintegrasikan beberapa jenis saluran komunikasi pada satu platform. Adapun untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ini, strategi yang dilakukan adalah optimalisasi pemanfaatan beberapa saluran media komunikasi yang ada. Strategi ini juga diketahui merupakan tahap lanjutan evolusi multichannel dengan cakupan yang lebih luas.
Selain itu strategi ini juga diperbarui secara waktu nyata pada penggunanya. Sistem yang digunakan pada strategi ini yaitu menyatukan saluran komunikasi yang paling sesuai pada satu waktu dengan pelanggan. Bukannya bekerja secara paralel, justru saluran komunikasi serta sumber daya pendukungnya didesain untuk bekerja sama satu dengan yang lainnya.
Jenis-jenisnya
Strategi ini terbagi menjadi beberapa jenis, jenis-jenis omnichannel strategy adalah sebagai berikut.
– Omnichannel call center
Jenis strategi ini fokus dalam membantu bisnis untuk memberikan pusat layanan pelanggan menggunakan telepon. Sistem yang dilakukan akan membantu merekam percakapan dengan pelanggan. Hasil dari rekaman ini akan disimpan dan otomatis tersinkronikasi dengan data saluran yang lain.
Tidak hanya itu, sistem yang dimiliki strategi ini juga akan memberikan informasi pelanggan dari beragam saluran. Jadi tim call center dapat melayani pelanggan lebih cepat serta lebih baik.
– Omnichannel customer service
Jenis strategi selanjutnya memiliki sistem yang memungkinkan untuk bisnis dalam memberikan layanan pelanggan melalui berbagi saluran. Platform ini kerap kali digunakan bisnis dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan supaya konsisten. Hal ini mungkin hampir mirip dengan call center.
Hanya saja untuk layanan ini dapat terintegrasi dengan berbagai aplikasi yang dapat memudahkan bisnis dalam memantau pesan atau panggilan dari pelanggan. Jadi untuk sistem ini tidak hanya dilakukan melalui panggilan telepon saja namun dapat berupa pesan untuk layanan pelanggan.
Selain itu sistem ini juga dapat mengakses semua informasi customer tanpa harus berpindah aplikasi. Dengan begitu strategi ini dapat mendorong peningkatan kualitas dari customer service.
– Omnichannel marketing
Omnichannel marketing adalah jenis strategi yang fokus terhadap pemasaran produk atau layanan bisnis dari berbagai kanal media contohnya website, email, hingga media sosial dan juga iklan digital. Sebuah perusahaan yang mengadopsi jenis strategi ini umumnya mempunyai tim marketing yang terintegrasi serta terkoordinasi dengan baik.
– Omnichannel media sosial
Jenis strategi selanjutnya fokus pada interaksi pelanggan yang didapat dari media sosial. Untuk menggunakan sistem ini, sebuah bisnis perlu mempunyai akun media sosial yang masih aktif serta terintegrasi dengan toko online maupun toko fisik dengan baik.
Jadi untuk bisa meningkatkan penjualan melalui strategi bisnis yang satu ini jangan sampai salah memilih jenis yang digunakan. Jika belum memiliki media sosial maka jenis strategi yang dipilih bisa jenis lainnya seperti marketing, call center atau customer service.
– Retailing
Omnichannel retail adalah strategi bisnis yang fokus pada interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan melalui berbagai media dan channel penjualan secara sekaligus. Retailer mempunyai semua informasi yang berkenaan tentang interaksi dengan pelanggan termasuk ketika pelanggan berpindah channel komunikasi.
Dengan adanya strategi ini pelanggan bisa menelusuri produk yang ingin dibeli pada desktop lalu membandingkan harganya pada perangkat seluler. Setelah itu pelanggan dapat mengunjungi lokasinya untuk menyelesaikan transaksi. Proses komunikasi yang dilakukan pelanggan adalah menggunakan proses seamless.
Jadi pelanggan tidak harus mengulang tahapan belanja setiap ganti channel yang berbeda. Jadi esensinya, strategi ini akan menghubungkan seluruh channel penjualan yang ada contohnya toko fisik, situs web dan juga media sosial dalam menciptakan satu pengalaman terpadu.
Manfaatnya Bagi Sebuah Bisnis
Seperti yang telah diketahui, manfaat utama strategi ini yaitu menggabungkan berbagai saluran komunikasi serta penjualan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini sesuai dengan perubahan perilaku yang dimiliki pelanggan di mana kebanyakan lebih menyukai untuk berbelanja dari berbagai saluran penjualan. Dilansir dari Medcom.id, sebuah studi menemukan bahwa sebanyak 56% pelanggan cenderung memilih datang ke toko yang mempunyai inovasi teknologi.
Hal tersebut karena pelanggan merasakan adanya kenyamanan berbelanja dengan adanya check out melalui aplikasi dan juga Augmented Reality (AR) digital self-service. Hal ini bisa ditemukan pada sebuah toko yang mengimplementasikan strategi ini. Lalu apa lagi manfaat lainnya.
– Memberikan jangkauan lebih besar
Dengan strategi ini, seluruh saluran komunikasi dapat digabung menjadi satu dan bisa menghubungkan perusahaan dengan pelanggan lebih mudah. Akibatnya, strategi ini dapat diterapkan secara efektif serta bisa menjangkau lebih banyak pelanggan yang berada di mana saja.
Prospek serta pelanggan bisa dengan mudah menemukan bisnis ini di berbagai saluran. Meski harus mengelola banyak saluran, tak perlu khawatir akan merasa kerepotan, sebab semuanya bisa diakses dengan mudah pada satu platform terpadu.
– Meningkatkan kepuasan pelanggan
Penggunaan sistem ini bisa membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut karena prospek dan juga pelanggan bisa dengan mudah meraih tim penjualan serta customer service di berbagai jenis saluran.
Mengapa perlu meningkatkan kepuasan pelanggan? Hal tersebut karena nantinya bisa membantu dalam menurunkan churn rate serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
– Meningkatkan peluang penjualan
Sistem ini jua memungkinkan para pebisnis untuk mengakses informasi serta data terkait pelanggan yang ada pada seluruh saluran. Dengan demikian, para pebisnis bisa mengirim email, teks ataupun pemberitahuan bahkan surat kepada prospek dan juga pelanggan terkait informasi promosi maupun rekomendasi produk guna meningkatkan peluang penjualan.
Bagaimana tertarik untuk menggunakan omnichannel untuk bisnismu? Yuk upgrade skill ITmu mulai dari dasar hanya di ITBOX. Dengan begitu karier cemerlang di bidang teknologi akan menunggumu.
Bahkan menariknya lagi dengan jadi jagoan IT, kamu bisa masuk ke perusahaan startup ternama. Siapa sih yang ngga mau punya gaji 2 digit? Yuk segera daftarkan dirimu kursus di ITBOX. Jangan sampai ketinggalan ikuti kelasnya, selamat mencoba.
